Compreender as expectativas dos clientes antes de iniciar um projeto, não é uma tarefa fácil. Muitas vezes, nem mesmo o próprio cliente consegue apresentar suas próprias expectativas de forma clara e objetiva.

Compreender as expectativas dos clientes antes de iniciar um projeto, não é uma tarefa fácil. Muitas vezes, nem mesmo o próprio cliente consegue apresentar suas próprias expectativas de forma clara e objetiva.

No entanto, para que um projeto seja bem-sucedido é fundamental que se atenda de alguma forma o que o cliente espera de um produto ou serviço .

A identificação e coleta das expectativas do cliente podem ocorrer de várias formas, sendo geralmente mais fácil de capturar as vozes negativas (aquilo que o cliente não quer ou não gosta) do que as vozes positivas (aquilo que o cliente quer ou gosta).

As vozes positivas são aquelas que expressam os desejos e expectativas manifestadas pelo cliente, podendo ser encontradas através de elogios, sugestões, comentários ou indicações para outras pessoas. Por outro lado, as vozes negativas são mais comumente encontradas através de reclamações, queixas, ações judiciais, entre outros.

Outro ponto importante em relação às expectativas do cliente é a diferenciação entre um desejo e uma necessidade do cliente. Uma necessidade é tudo aquilo que é indispensável, já, um desejo, é aquilo que se quer ter ou usufruir, sendo este necessário ou não.

Diagrama de Kano e os tipos de percepção de qualidade

A interpretação dos desejos e necessidades do cliente pode ser feita através do Diagrama ou Modelo de Kano, sendo este um meio eficiente para identificar e classificar as vozes positivas.

Criado pelo professor Noriaki Kano, em 1984, o Diagrama de Kano apresenta a divisão dos requisitos do consumidor em três tipos distintos de qualidade:

• Qualidade Esperada (normalmente envolve algo que não fora solicitado explicitamente pelo consumidor, mas que este espera receber): características necessárias, consideradas fundamentais pelo consumidor e que causariam grande descontentamento se omitidas do projeto.

• Qualidade Desejada (requisitos declarados pelo consumidor): desejos do cliente que contribuem com um aumento da satisfação e melhoria de desempenho. Quanto mais encontrado no produto maior a satisfação do cliente.

• Qualidade Atrativa (normalmente envolve itens não declarados pelo consumidor): algo que o consumidor não espera e que não causaria descontentamento, se omitido. No entanto, gera muita satisfação quando encontrado e diferencia o produto.

Essas três formas distintas de percepção de qualidade pelo cliente podem ser representadas pela figura a seguir:

A qualidade esperada estaria mais associada às necessidades, enquanto a desejada, como o próprio nome já diz, a um desejo. A qualidade atrativa pode ser interpretada como algo inovador para o cliente, causando uma surpresa agradável.

É comum que uma característica de qualidade atrativa, como o passar do tempo, se torne qualidade desejada e, por conseguinte, qualidade esperada. É um processo evolutivo, onde os concorrentes também buscarão satisfazer melhor os clientes, e os próprios clientes tenderão a buscar sempre o máximo de satisfação à um preço acessível.

Por que compreender as expectativas do cliente é importante para desenvolver um projeto?

Quando uma empresa almeja projetar e desenvolver um novo produto, processo ou serviço, demandando uma quantidade considerável de tempo e recursos, há um risco eminente de que esse projeto não atenda às reais necessidades e expectativas do cliente, ou de que não forneça o valor pelo qual o cliente está disposto a pagar. Esse risco pode fazer com que as vendas do produto ou serviço sejam prejudicadas e, consequentemente, gerando prejuízo ao negócio.

Como toda empresa busca desenvolver seus produtos ou executar seus serviços certos da primeira vez, pois fazer correções demandam esforços adicionais e impactam na lucratividade do negócio, coletar as informações corretas de mercado colabora para o sucesso do empreendimento , através da satisfação de todas as partes interessadas.

Aprofunde seus conhecimentos e traga a eficiência e resultados do seu negócio para outro nível: